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呼叫中心的知识管理缠绕包装机

文章来源:水产农业网  |  2022-09-03

呼叫中心的知识管理

呼叫中心的知识管理 2011: 知识管理——可能是继ERP和CRM之后的另一个热点,有效管理企业的知识资产,增强企业的创新和竞争力,知识库是其中必不可少的组成部分。

呼叫中心——表面上看是800xxxxx,1860,1000,95588等一串串的电话号码,数字后面是一个个真实而巨大的企业,接触各色人等,解答万千问题。

呼叫中心是需要知识管理的。

场景1,某移动公司呼叫中心

“你好,我用的是XXXX手机,刚刚申请了GPRS服务,想连到笔记本电脑上上网,请问应该怎么设置啊?  您的手机是什么型号?  xxxxx  噢,我这儿有一篇使用指南,我发email给您可以吗?  网都上不了怎么收email?  那传真?  我收不了传真。  那我给您念吧!  ......”

可以看出,移动公司已经有了一个基本成型的知识库,很多知识储备已经有了。但是这并不应该是全部。顾客能获得知识的渠道是多种多样的,传真,email,上网,甚至由坐席念给他听。同样一个内容,针对不同的渠道应该有不同的形式。就象前面的问题,如果是传真的话,内容应该简要,最好能缩在一页上,最好再把相关网址写上,解决不了还可以上网;如果是email或者上网方式,内容就不妨详细一点,最好再配一些图片,能让顾客一步一步地看到如何去解决自己地问题;如果是口述方式,念是肯定不行的了,最好坐席有过实践经验,那样才能一步一步指导着客户操作,并且能和客户有足够地交互。有这样的呼叫中心和知识库,您是不是感觉服务更贴心一些了呢?

场景2,某家电厂商呼叫中心

“您好,我是你们的电视机用户,现在我的电视遥控器不好用了,你们能帮我来看一下吗?  是不是您的电池使用时间太长了?  我前几天刚刚换上的新电池,还是不行?   明白了,这样吧,您把遥控器拆开,用酒精把里面的电路板擦一下看是不是会好一点,如果还是不行的话,我们就派人上门给您换一个,您看可以吗?  好吧,我先试试,还有一个问题,我还想买你们的冰箱,您能告诉我200立升左右的冰箱日耗电大概是多少吗?  冰箱是吗?这个,对不起,我不是负责冰箱业务的,您稍后再拨这个电话选冰箱可以吗?  那就这样吧。”

有什么问题吗?看起来都很好,服务态度,处理问题的方式,但是冰箱的那个问题真的就那么难回答吗?是不是还能做的更好一点呢?我们不能强求每个坐席都对本公司的所有产品非常熟悉和了解,那是不合理也不可能的,但是对于不同产品系列的简单问题,就比如一些简单的技术指标,常见问题处理等等,我想通过知识管理的手段还是可以解决的。就象前面的例子,也许这个问题回答好了,就能争取到一个新的冰箱用户,也许就因为这一点麻烦,用户就选择了其他品牌。尽量通过一个接口和客户打交道,这不正式前一段时间HP大改组所追求的吗?背后需要的,不仅仅是不同系列产品员工的合作,还需要对不同系列的产品知识进行更好的管理,这应该是知识管理的重要组成内容。

场景3 某银行呼叫中心

一位朋友发现自己的信用卡丢了,赶紧打955xx作了个电话挂失,又赶上公司派他出差,这带着很多现金出去可不方便。于是又打电话咨询如何补办新卡。

“你好,我的信用卡找不到了,已经做了电话挂失,请问我怎样才能补办新卡?  这种情况您要到信用卡中心去办理,地址是XXXXXXX,做完正式挂失后就可以补新卡了。  那大概要多长时间才能拿到新卡?  噢,这个大概15天吧,我们刚刚更新了系统,不知道是不是能快点了,您最好打电话直接问信用卡中心吧,电话是XXXXXXX。”

唉!这可麻烦了,这不等于帐户冻结15天嘛,看来要靠借钱过日子了。放下电话,拨了那个号码,全部是占线。真烦,回头要考虑换家银行了。先不问了,直接去吧,反正办正式挂失也要跑一趟,早办一天就早一天拿到新卡啊。10点钟出去的,没到中午吃饭时间就美滋滋的回来了,全部搞定,下午就能拿着新卡出差去了。这信用卡中心的服务确实改善不少,一进门就有专人接待,告诉你去哪个柜台填什么单子,要不是授权有一点问题,半个多小时能能拿到新卡了。

从开始的不满意,都后来的美滋滋,这个客户是留下来了,但是问题却不应该这样结束。

一方面,信用卡部门的服务质量有了重大的改进,但是在另外一方面这种有效的改进却没有反映到呼叫中心,没能直接给顾客一个满意的答复,不能不说是一种遗憾。我们无从考证银行的新系统更新多长时间了,也许仅仅是几天,也许已经几个月了,无论多长时间,这种对客户相当重要的信息都应该最快地反映到呼叫中心。否则客户也许就因为这种简单的原因而流失了,虽然实际上我们做的比说的好多了。

呼叫中心是企业面向顾客的窗口,企业中所有和顾客相关的知识和信息都应该及时地反映到呼叫中心,也就是说应该建立从企业中各个面向顾客部门到呼

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